Tener muchos clientes descontentos es lo mejor que se puede tener

Más de uno se habrá llevado las manos a la cabeza al leer el título de este post, pero lo cierto es que es totalmente cierto, al menos si se trata de una marca que es consciente de ello y quiere luchar por cambiar la situación. Y es que es uno de los puntos del post que hemos encontrado en Daily Bloggr en que comentan el caso de Comcast y su éxito a la hora de aprovechar Twitter.
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¿Qué es Comcast?
Para el que no lo sepa, Comcast es el principal proveedor de televisión por cable en EEUU y uno de los mayores suministradores de servicios de Internet y demás sistemas de comunicación. Todo un gigante de más de 70.000 empleados y que goza, al igual que tantas corporaciones similares, con una popularidad bastante negativa centrada en los recurrentes problemas en las soluciones que proporciona.

¿Qué hace Comcast en Twitter?
Con este panorama, la empresa lo tuvo muy claro en 2008, cuando comenzó a abrirse a las redes sociales con Twitter. El objetivo primordial era optimizar los servicios de call center que hasta el momento centraba a través de un teléfono. Apostaron por Twitter y por un trato humano personalizado, una mayor empatía con el usuario y unos canales de conducción de las incidencias ágiles que generaron una mejora del servicio para muchísimos clientes de Comcast que, en lugar de perder un buen rato al teléfono, prefirieron intercambiar algunos mensajes con alguien que les atendía.

Reconducir el Buzz
Con esta estrategia, el resultado fue más que positivo. Las críticas no han cesado; no pueden erradicar el número de clientes descontentos para un servicio tan sensible y con una masa de usuarios tan grande. Lo que si pueden hacer (y han conseguido) es mejorar sus canales de respuesta y generar que parte del “ruido” sobre la marca en la Red se reconduzca y pase de ser una crítica a un cliente satisfecho por la resolución de su incidencia.

Convertir clientes descontentos en apóstoles de tu marca
Así, los usuarios van comunicando la agilidad con la que Comcast le ha ayudado a través de Twitter a solucionar su incidencia. En el mejor de los casos, el cliente crítico pasa a ser todo un entusiasta de la marca debido a lo útil que resultan los nuevos canales abiertos y la personalización en el trato que recibe. Un usuario que comunicará a su círculo de contactos las bondades del servicio de la empresa. Un sujeto que puede ser influyente dentro de su comunidad y al que puede tener la marca dentro de su “radar” a la hora de presentarle nuevos productos y novedades; un reconocimiento social que puede llevar a generar una conversación mayor sobre la marca y una mayor efectividad de sus campañas a través de la fidelización y el cuidado de estos hubs o conectores.

Social ‘Medialeja’
Y es que las críticas no son malas. Lo negativo es no escucharlas y canalizarlas. De esta manera consigues una mejor imagen, un creciente feedback sobre tus productos y una mayor popularidad gracias a unos clientes más contentos. No sólo es cuestión de utilizar una herramienta y convertirse en una corporación abierta y 2.0. Se trata de una postura de la empresa, de una filosofía de la conversación y el acercamiento al usuario. ¿Os imagináis lo que pasaría en España si una empresa tan grande como Comcast consiguiese convertir todas las críticas sobre su servicio en testimonios de clientes satisfechos?

Comcast en Twitter
Cuenta de atención al cliente de Comcast, personalizada en Frank Eliason (Senior Director Comcast National Customer)
Cuenta corporativa de Comcast
Lista “Comcast on Twitter”

Más información
Usos corporativos de Twitter: Comcast y la atención al cliente
Comcast’s Twitter Guru Speaks
Comcast’s Twitter Man
One Case for Twitter – Comcast / Salesforce Case Study
Case Study: Comcast uses Twitter to delight
Comcast: Twitter Has Changed The Culture Of Our Company
Comcast monitoring Twitter, blogs and other social media
Comcast en Wikipedia

Imagen: Hooked…