Hace unos días publicábamos desde Cink, un estudio sectorial sobre la presencia en redes sociales de las empresas aseguradoras en España con el objetivo de analizar la actividad digital y comunicación con el cliente a través de la presencia 2.0 de un sector que tiene la posibilidad de comunicarse con millones de usuarios.

A partir de este estudio, nos hemos puesto en contacto con tres de las empresas aseguradoras que más impacto tienen a día de hoy en redes sociales para conocer de forma directa a través de sus directivos de comunicación los objetivos que persiguen con el uso de los perfiles 2.0, la estrategia que desarrollan y los beneficios que consideran que este medio de comunicación ha repercutido en su compañía.

Cink lleva años desarrollando servicios de estrategia social y reputación online para grandes clientes y cuentas de diferentes sectores con una alta especialización en la vertical de “finanzas y seguros”. En esta línea estamos convencidos de que una buena estrategia relacional es clave y aporta grandes beneficios para el negocio de los seguros. Por este motivo queremos agradecer con gran interés la colaboración, que de forma desinteresada, han aportado Axa Seguros, Allianz y Mutua Madrileña, para la publicación del siguiente artículo.

Tras hablar con ellas, hemos podido comprobar como las compañías entrevistadas coinciden en el grado de importancia que hay que otorgarles al uso de las redes sociales en relación a su impacto en el negocio del sector asegurador y como destacan los beneficios que les ha reportado tener una presencia digital a través de los canales 2.0, mejorando la reputación de la compañía, beneficiando el incremento de notoriedad, mejorando la experiencia del cliente y permitiéndoles diferenciarse con respecto a la competencia.

“En Mutua Madrileña buscamos fortalecer la reputación de la compañía, establecer una comunicación bidireccional y reforzar la fidelización de los asegurados”

Tras es estudio realizado, pudimos ver como Mutua Madrileña destaca especialmente en sus canales sociales por dar respuesta inmediata a las preguntas de los usuarios, mostrando un gran interés por mejorar la atención personalizada a los clientes.

Gonzalo Pita Casto, Responsable de Comunicación en Redes Sociales de la compañía, nos comenta el alto grado de importancia que desde la compañía otorgan a este canal de comunicación en relación a su impacto en el negocio del sector, “no solo utilizando este medio como respuesta a clientes sino aprovechando las oportunidades que este canal proporciona para desarrollar ofertas específicas en el entorno 2.0 y para lanzar iniciativas de fidelización mediante campañas concretas”.

Desde el departamento de Comunicación, llevan a cabo el servicio de escucha activa, lo que les permite interactuar más de cerca con el amplio target al que se dirigen a través de este medio: asegurados, clientes potenciales, empleados, representantes institucionales, ONG…

La compañía se encuentra presente en Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin e Google+ y tiene previsto incorporarse próximamente a Unience, red social especializada en finanzas. Gonzalo nos cuenta que mediante la presencia en estos canales la aseguradora busca fortalecer la reputación de la compañía, establecer una comunicación bidireccional con todos los públicos de interés y reforzar la fidelización de los asegurados.

“En Allianz, el cliente es el centro de nuestra actividad y las redes sociales nos ayudan a estar más cerca”

En Allianz Seguros hemos podido hablar con Laura Gallach Montero, Responsable de la Oficina de Comunicación de la compañía que nos ha comentado la importancia que otorgan a los canales 2.0 para acercarse a sus clientes,conocer sus opiniones e intereses y por otro lado servir de canal para mejorar la atención al usuario través de los agentes y corredores de la compañía.

“En Allianz, el cliente es el centro de nuestra actividad y las redes sociales nos ayudan a estar más cerca. Son un punto más de contacto con el cliente y con el público en general. Nos permiten escuchar y atender a lo que se nos demanda por estos canales y, por lo tanto, nos sirven para adaptarnos mejor a las necesidades de las personas. Además, ayudan a que se nos conozca más y mejor. Así, las redes sociales también son un elemento importante para mejorar nuestra notoriedad, la fidelización de nuestros clientes y a mantener la reputación de la compañía.

Así mismo, en nuestra compañía los mediadores (agentes y corredores) son de vital importancia, ya que son de los primeros prescriptores y la cara visible ante nuestros clientes. Por lo tanto, en el ámbito de las redes sociales también trabajamos para darles a ellos el mejor servicio y herramientas, para que puedan atender a los asegurados ofreciendo la máxima eficiencia.”

Por otro lado, en cuanto al uso que hacen de sus actuales canales, destaca la segmentación que realizan del tipo de contenido atendiendo al público al que se dirigen. En Twitter centran el foco de atención especialmente en los clientes, por lo que el contenido incluye información u ofertas de interés y respuestas a dudas de clientes; Linkedin, es el espacio que utilizan para buscar nuevos talentos; en Youtube actualizan el contenido para un público más extenso y menos segmentado, tanto para clientes actuales como potenciales; y la presencia en Facebook es todavía discreta, por lo que están implementando nuevas acciones para fidelizar a nuevos usuarios.

Axa España lidera la mayor comunidad de Twitter en el sector

Tras el análisis de las empresas también pudimos comprobar como Axa, lidera la mayor comunidad en Twitter, utilizando la plataforma como algo más que un canal de atención al cliente de los consumidores; por otro lado es la aseguradora que se encuentra presente en el mayor número de redes sociales (Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin, Flickr y Google+) destacando el grado de importancia que la compañía otorga a la comunicación 2.0.

Josep Alfonso, Director de Comunicación, Responsabilidad Corporativa y Relaciones Institucionales de Axa España, nos comenta cuales son los 5 objetivos básicos que persigue la compañía con su presencia en Redes Sociales, “Permite reforzar la imagen y reputación de marca; mejora el servicio, potencia la actividad comercial, mejora la oferta recogiendo tendencias y potencia el talento digital”

Destaca la importancia del servicio de escucha activa que ejercen sobre los usuarios a través del cual monitorizan las opiniones de clientes y el resto de público al que se dirigen, distribuidores, empleados, líderes de opinión y proveedores, lo que les permite idear estrategias de acción más personalizadas. Igualmente para la compañía es básico dar respuesta inmediata a las preguntas de los clientes y difundir la actividad corporativa de la empresa.