Desde Cink hemos realizado un informe sectorial para analizar la actividad en redes sociales del sector asegurador. Existe una voluntad y apuesta en estos medios ya que el 60% de las marcas analizadas tiene una presencia online activa. Y aunque muchas compañías de seguros han adoptado por integrar herramientas como Facebook, Twitter y Google+ aún nos encontramos con diversos niveles estratégicos.
Claramente, las redes sociales ofrecen la posibilidad de mostrar la personalidad de una organización y mostrar a los clientes que son importantes. Después de nuestro análisis, hemos visto que los perfiles más exitosos son aquellos que conocen sus mercados siendo capaz de comunicar a los clientes que la organización está disponible y escucha activamente. La presencia online ayuda a las marcas de seguros a parecer más humanas e interesantes obteniendo la capacidad de reparar una reputación maltratada, impulsar oportunidades de venta y ofrecer un mejor servicio a los clientes existentes.
El tono utilizado en estos canales, sin embargo, es apelar a lo emocional en lugar de hablar sobre el producto. Como norma general en los medios sociales los mejores resultados vienen de la apertura, la transparencia, la participación directa, hacer que la experiencia sea agradable, centrándose en las necesidades del cliente y no la marca.
- Un 20% de las empresas que tienen presencia 2.0 aún no añaden los botones sociales en su web corporativa; coincide que son las empresas con menor impacto social.
- Twitter debe ser más que un canal de atención al cliente de los consumidores. En el caso de Axa, que lidera la mayor comunidad en Twitter, informa sobre la actualidad en carretera, sus aplicaciones móviles y las actividades que realiza la compañía.
- Contrariamente, Allianz utiliza un tono divertido y fresco con concursos sencillos y atractivos como por ejemplo el #simejubilirahoy.
- Generali comunica en clave de humor con la imagen de Jesús Calleja que representa la marca en su página de Facebook, la cual tiene la mayor comunidad superando muy significativamente la media del resto. Además, añade funcionalidades para solicitar presupuestos y calcular el precio de sus seguros.
- Otro ejemplo de cómo los aseguradores están utilizando las redes sociales para interactuar con los clientes y prospectos es Mapfre que fomenta su actividad social a través de los perfiles corporativos de su Fundación. Es la marca que recibe más menciones, sólo 1.297 se refieren directamente a la fundación Mapfre.
Las compañías de seguros han tomado los canales sociales más allá del reino de las ofertas de productos. Algunas compañías se limitan únicamente a las actividades de branding. Sin embargo, Generali, Mutua Madrileña y Mapfre están utilizando estas redes para dar respuestas inmediatas a las preguntas de los clientes. Además de implementar iniciativas de fidelización como por ejemplo el programa “Te cuidamos” de Mapfre que muestra el compromiso con sus clientes a través de beneficios y consejos prácticos de la vida cotidiana.
A través de nuestro informe vemos la necesidad de poner la mirada en los posibles usos de las redes sociales. Es evidente que los medios online presentan en el sector de los seguros grandes oportunidades para abordar las relaciones con clientes. Y las organizaciones no pueden ignorar este medio en rápida evolución como una plataforma para activar y mejorar ciertos procesos de negocio y, al mismo tiempo, crear programas de retención a los asegurados actuales como mejorar la reputación de la empresa.
Puedes acceder a los datos del análisis en la siguiente presentación:
