La actitud 2.0: conversar para que no nos superen

Ser 2.0, creer en lo 2.0 es algo tan sencillo como abrir las mentes para saber compartir conocimientos y entrar en la conversación que generan las redes sociales. El uso personal -para usos personales o hasta profesionales- de esa actitud parece ganarle terreno al uso en las organizaciones. Muchos de los que deciden a qué hotel ir a través de la 2.0 TripAdvisor , o que utilizan la también 2.0 Linkedin para obtener contactos profesionales, no tienen en su empresa u organización pública herramientas 2.0 que sirvan para escuchar y hablar con los mercados o la ciudadanía.

 En este sentido, también parece que las empresas le ganan el terreno a las administraciones. Pero, siempre es bueno aproximarse a algunos ejemplos –muchos más de los que aquí apuntamos- de actitudes 2.0 que se están llevando a cabo en la administración pública.

 Tenemos el ejemplo de PatientOpinion, un espacio en el que los pacientes del sistema británico de salud pueden opinar sobre el servicio que reciben. Es más, como es una iniciativa del mismo Gobierno británico, lo que allí se dice es tomado en consideración por las autoridades de ese país. Otro ejemplo, también en Gran Bretaña, es FixMyStreet, una iniciativa, esta sí, semi-privada, que permite a los británicos entrar información sobre calles con problemas  -con foto y geolocalización incluida. La gracia de este servicio es que los municipios suelen actuar cuando hay alguna queja de su territorio. Si lo arreglan sale la información publicada en la misma web.

En nuestra zona, un ejemplo muy 2.0 es la cuenta de Twitter de la ciudad de Gijón, promocionada por el mismo ayuntamiento. El uso que le dan a Twitter empieza a salirse de lo que hacíán empresas al inicio de entrar en él: en lugar de dar simples informaciones unidireccionales, empiezan a conversar con sus followers. Por ejemplo, le explican a un follower suyo inglés-surfer, en inglés, que Gijón tiene muchas olas para disfrutar de su afición.

 El Departamento de Comunicación del Ayuntamiento de Vilassar de Mar tiene un grupo en Facebook. Hace dos semanas tenía 140 miembros. Ahora ya llega a los 249. A través de este grupo, el Ayuntamiento cuelga imágenes de actos públicos, posts y eventos que van directamente a su red.

 Y, algo que nos tiene maravillados, hay un ejemplo perfecto de actitud 2.0 al estilo ‘bottom-up’. La responsable de la Biblioteca del Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (CEFJE) ha abierto una página en Netvibes para la misma Biblioteca que incluye: el blog, la cuenta de la Biblioteca en Facebook, las actualizaciones en la cuenta de la Biblioteca en Twitter, los videos colgados en la cuenta de YouTube sobre actos de la Biblioteca, fotos de actos en la cuenta de Flickr, así como una agenda perfectamente actualizada.

 Tengamos en cuenta que los dos primeros ejemplos  -PatientOpinion y FixMyStreet- se tratan de plataformas para que la ciudadanía informe a la administración. Los tres últimos son herramientas puramente 2.0  -con un ‘mashup’ incluido como el del Netvibes de CEFJE- en los que la administración no solamente informa sino que, también, conversa con la ciudadanía.

Por lo tanto, es importante remarcar que las organizaciones públicas y privadas deben entrar a participar en las conversaciones de la red. Si dejan que conversen los miembros de esa red sin entrar a formar parte de ella, se pueden perder algo muy preciado actualmente: detectar las necesidades de los usuarios  -clientes/ciudadanía-. Como decía Antonella Broglia en un Update de Infonomia.com para administraciones locales catalanas: en el caso de la empresa privada, si no se cubren las necesidades del cliente éste se va a otra empresa; en el caso de la administración pública, si no se cubren las necesidades de la ciudadanía, esta, simplemente, se olvida de la administración y de sus responsables.

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